Zbieranie opinii od wszystkich klientów jednakowo
Prośba o opinię powinna ułatwiać klientowi opisanie własnego doświadczenia. OpinieKlientow łączy zaproszenia e-mail i SMS z linkiem oraz kodem QR. Stosujesz te same zasady wobec wszystkich klientów, niezależnie od przebiegu wizyty, reklamacji czy przewidywanej oceny. Autor sam decyduje, czy opublikuje recenzję i co w niej napisze.
Jak prowadzić zbieranie opinii zgodnie z zasadami?
Zbieranie opinii polega na proszeniu klientów o dobrowolny opis rzeczywistego doświadczenia z firmą. Zaproszenie powinno prowadzić do tego samego miejsca dla wszystkich, bez sprawdzania zadowolenia przed udostępnieniem linku. OpinieKlientow udostępnia prośby e-mail, SMS, link i kod QR w ramach abonamentu.
Nie uzależniaj zaproszenia od zadowolenia
Ustal wspólną zasadę wysyłki po zakończeniu obsługi i stosuj ją niezależnie od tego, czy klient pochwalił usługę. Nie zaczynaj od pytania o ocenę, które kieruje zadowolonych do Google, a niezadowolonych wyłącznie do prywatnej rozmowy. Możliwość zgłoszenia uwagi firmie może towarzyszyć zaproszeniu, ale nie może zastępować dostępu do publicznej opinii dla wybranej grupy.
Nie pomijaj osób składających reklamację tylko dlatego, że mogą napisać coś krytycznego. Nie oferuj korzyści za pozytywną ocenę ani nie podpowiadaj liczby gwiazdek. Treść zaproszenia ma być neutralna. Podziękuj za skorzystanie z usługi i zaproś do opisania doświadczenia własnymi słowami, bez oczekiwania konkretnego wyniku.
Dopasuj kanał do relacji z klientem
E-mail pozwala przekazać spokojną, czytelną prośbę razem z odnośnikiem. SMS sprawdza się jako krótka wiadomość, gdy firma ma właściwą podstawę do takiego kontaktu. Samo posiadanie adresu lub numeru telefonu nie rozstrzyga, czy można wykorzystać go do danej komunikacji. Przed wysyłką sprawdź obowiązki związane z danymi i kontaktem elektronicznym.
Link do opinii Google kieruje do miejsca wystawienia recenzji. Kod QR do opinii Google umożliwia otwarcie tego samego celu z materiału dostępnego w placówce. Te kanały uzupełniają zaproszenia, ponieważ klient może sam wybrać dogodny moment. Nie powinien odczuwać presji ze strony osoby, która właśnie go obsługuje.
Poproś o doświadczenie zamiast oczekiwanej oceny
Krótka wiadomość powinna wyjaśniać, czego dotyczy odnośnik i że decyzja należy do odbiorcy. Unikaj obietnic nagrody, sugestii najwyższej oceny oraz tekstu recenzji do skopiowania. Jeśli klient chce najpierw wyjaśnić problem, obsłuż sprawę z szacunkiem i zachowaj jego możliwość opublikowania własnej opinii.
Nie łącz rozwiązania reklamacji z usunięciem lub zmianą wpisu. Rozmowa o jakości obsługi służy wyjaśnieniu sprawy, a recenzja jest samodzielną wypowiedzią klienta. Firma może odpowiadać na uwagi i poprawiać pracę, ale nie powinna uzależniać swoich obowiązków od publicznej oceny. Takie rozdzielenie porządkuje codzienną komunikację zespołu.
Kanały i limity w abonamencie
| Plan | Prośby e-mail w okresie | Prośby SMS w okresie | Link i QR |
|---|---|---|---|
| Start | 200 | Brak | Tak |
| Firma | 1 500 | 500 | Tak |
| Sieć | 6 000 | 2 000 | Tak |
| Korporacja | 20 000 | 6 000 | Tak |
Limity oznaczają zużycie w okresie rozliczeniowym. Usunięcie zapisanej pozycji nie przywraca wykorzystanego limitu. Liczba zaproszeń nie jest obietnicą otrzymania takiej samej liczby opinii, ponieważ publikacja zależy od decyzji każdego odbiorcy.
Ustal wspólną procedurę dla zespołu
Określ moment przekazania prośby oraz osobę odpowiedzialną za jej treść. Zadbaj, aby pracownicy rozumieli zasadę równego traktowania i nie zastępowali jej własną oceną nastroju klienta. Przy wielu placówkach wspólny standard zaproszeń powinien obowiązywać lokalnie tak samo jak w centrali, bez dodatkowych warunków dotyczących zadowolenia.
- Stosuj jednakowe kryteria zaproszenia wobec wszystkich klientów.
- Sprawdź, czy link prowadzi do właściwego profilu firmy.
- Zachowaj neutralną treść prośby i dobrowolność odpowiedzi.
- Przetwarzaj wyłącznie dane potrzebne do uzasadnionego kontaktu.
Zasady dostępu i przetwarzania danych opisuje bezpieczeństwo. Nie umieszczaj na materiałach z kodem QR danych konkretnego klienta ani informacji o jego usłudze. Zaproszenie może być ogólne i nadal jasno wskazywać, że dotyczy profilu danej placówki.
Czytaj także trudne odpowiedzi
Zbieranie opinii ma sens wtedy, gdy firma jest gotowa przeczytać różne doświadczenia. Monitoring opinii pomaga zauważyć nowe wpisy, a przygotowanie odpowiedzi porządkuje reakcję. Krytyczna recenzja zgodna z zasadami może pozostać na profilu. Potraktuj jej treść jako temat do sprawdzenia, zamiast automatycznie dążyć do usunięcia.
Jeżeli wpis może naruszać zasady Google, produkt pomaga przygotować zgłoszenie. O usunięciu decyduje Google. Stałe zapraszanie do prawdziwych opinii nie służy przykrywaniu reklamacji, tylko daje kolejnym klientom równą możliwość wypowiedzi i firmie szerszy obraz doświadczeń z obsługi.
Dobierz plan do sposobu kontaktu
Start z prośbami e-mail kosztuje 299 zł netto miesięcznie albo 150 zł netto za miesiąc przy rozliczeniu rocznym. Firma, obejmująca także prośby SMS, kosztuje odpowiednio 899 zł albo 450 zł netto za miesiąc. Do cen należy doliczyć 23% VAT. Pełne warunki i limity znajdziesz w cenniku.
Czy można wysyłać zaproszenia tylko zadowolonym klientom?
Nie. Proś wszystkich klientów na jednakowych zasadach. Nie uzależniaj dostępu do linku Google od odpowiedzi na pytanie o zadowolenie ani od przewidywanej oceny.
Czy SMS jest dostępny w planie Start?
Nie. Plan Start obejmuje prośby e-mail, link i QR. Prośby SMS są dostępne od planu Firma, zgodnie z limitami wybranego abonamentu.
Czy wysłanie zaproszenia gwarantuje otrzymanie opinii?
Nie. Klient sam decyduje, czy opublikuje opinię i jaką treść zamieści. Zaproszenie nie może wymagać określonej oceny ani obiecywać korzyści za pozytywny wpis.
Zapraszaj klientów według wspólnej zasady
Połącz link, QR i wiadomości z neutralną prośbą o własne doświadczenie. Wybierz abonament do skali kontaktu oraz liczby obsługiwanych placówek.